广东省中山市消委会公布2019十大消费侵权典型案

日期:2020-03-12编辑作者:市场观察

  2019年,中山市消委会共受理各类咨询、投诉3473宗,为消费者挽回直接经济损失约1136万元。从争议性质来看,涉及合同投诉居首位,其次是质量、售后服务、虚假宣传、价格等投诉。从商品和服务类别来看,上述投诉分布在房屋及建材、家用电子电器、交通工具、日用商品、生活及社会服务类等多个行业。

  本次公布的十个侵权案例,涉及展会押金、免费体验、商品交收、美容服务、商品房买卖、人身损害、财产损害、保险理赔、房产中介、预付式消费等方面常见纠纷,希望通过对案例所涉法律争议的梳理,能引起广大消费者、经营者的关注,促进消费市场的健康发展。

  2019年7月15日,何女士等40多名消费者来到小榄镇消委分会,反映注册地阜沙镇的中山市某电器科技有限公司在小榄镇一酒店举行保健产品直销会,直销会规定:凡参与该活动的消费者都可获得公司赠送的礼品,但需缴纳“参会押金”,当天会议结束后再返还给参与者。直销会前四天,消费者缴纳的数百元押金可以顺利退回,消费者现场领取了不少鸡蛋、面等礼品,于是吸引了越来越多尤其是老年人的参与。到了直销会的最后一天,该公司将“参会押金”提高到1000元至4000元不等,会后,主办方并未按照承诺返还现金,参与者只能购买远高于市价的现场产品进行抵扣。消费者要求消委分会协助返还“参会押金”。

  接诉后,小榄镇消委分会随即联合小榄市场监管分局、小榄公安分局介入,并对直销会现场及主办方负责人进行调查取证。因主办方收取的“参会押金”不予返并无正当理由且有违法之嫌,分会最终促成主办方向40多名消费者退还所有押金,为消费者挽回经济损失93890元。

  押金,也称保证金,风险抵押金等,一般指由当事人双方约定,债务人或第三人向债权人给付一定的金额作为其履行债务的担保,在社会生活中被广泛运用于房屋租赁、承包、住店等合同担保领域。但押金不同于定金,根据《担保法》的司法解释第一百一十八条规定:“当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等,但没有约定定金性质的,当事人主张定金权利的,人民法院不予支持。”因此,押金不属于《担保法》中任何一种担保形式,仅适用于有限的合同种类中。

  一般而言,参与产品直销会的消费者在会场内只是听讲座、现场购买产品或接受一些小礼品,主办方向参会者发放“礼品”,属于吸引消费者参会的销售手段,消费者既没有成为主办方的“债务人”,更没有向主办方缴纳“押金”的义务。因此,直销会主办方收取消费者的“参会押金”并无正当理由,是其利用自身交易优势的不合情理之举。而且,主办方会后并未按照承诺返还现金,只通过现场各种产品进行抵扣,让消费者违背自己意愿不得已购买远高于市价产品的行为,构成事实上的强买强卖商品,违反《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定,故主办方收取的“参会押金”应予退还。

  在此,提醒消费者应警惕类似的直销活动,不要被商家的宣传和小恩小惠所惑,以免造成不必要的损失。

  2019年5月,消费者陈女士路过西区水牛城附近某美容店,该店工作人员以可免费体验为由将陈女士引诱进店。在店内,美容店工作人员称为陈女士提供一次免费面膜服务,陈女士再三确认后欣然接受,谁知做完后商家却以服务过程中使用了高价产品为理由,坚持要向陈女士收取1300元,双方发生激烈争执,无果,陈女士无奈付钱。随即,陈女士投诉至西区消委分会,认为该美容店诱导欺骗消费者,要求全额退款。经西区分会工作人员调解,美容店最终同意退款。

  根据《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”同时,根据《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

  该个案的美容店先以免费体验为由,诱导消费者入店,通过天花乱坠的说词引诱消费者接受美容服务,继而在消费者不知情下,谎称服务过程中使用了高价产品并要求消费者买单,不但侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权,且存在一定程度的强制交易违法行为。

  类似上述“免费体验”最终变成“高价买单”的个案时有发生。消委会提醒消费者要理性、审慎对待各类“免费体验”、“有奖销售”的宣传,保持清醒,莫图便宜。须知:世间哪有这么多的“馅饼”?当心“免费”的,可能正是“最贵”的!

  消费者陆小姐花费4999元在三乡镇某商场购买了一台50寸的液晶电视机。几天后,当电视机送货到陆小姐家,送货员接通电源调试完电视机后,陆小姐验货,发觉一切都完好,于是签单收货。送货员走后不到两分钟,电视机“砰”一声狠狠摔倒在地上,电视屏幕玻璃当即全部破碎。陆小姐马上将情况告知商场销售员,陆小姐反映由于送货员没有把电视放稳,电视慢慢往一边倾斜才摔下来。商场的销售员则认为陆小姐已在收货单上签收,且陆小姐验货时验得非常仔细,当时都没发现电视放倾斜,现在送货员已离开陆小姐家了,销售员认为电视机摔倒不属于送货员责任,双方对电视机摔碎的原因各执一词。随后,陆小姐投诉至三乡镇消委分会,经分会工作人员调解,商场负责人最终同意为陆小姐更换同一款新液晶电视机。

  根据《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

  但相对该个案来说,电视机是因为没有放稳而导致电视屏幕玻璃摔碎,并不属于耐用商品质量瑕疵,并不适用该条的举证责任倒置原则。该类个案理应按照“谁主张,谁举证”的举证责任原则分清过错进行归责。调解中,三乡镇分会工作人员根据双方当事人所陈述的送货情景进行仔细比对,进而还原当时的收货情况,从而成功说服商场负责人承担责任,最终为消费者挽回了经济损失。

  通过该个案,建议消费者在交收类似的商品时,不但应仔细验货,同时应确保商品按照说明和标示的正确方式存放及使用,以免因不慎或举证困难造成不必要的损失。

  消费者欧女士在古镇镇古二商业区的某美容院缴费4100元,参加该美容院的脱毛项目。该美容院向欧女士承诺:“脱毛七次,无效退款”。但欧女士在该美容院做了七次脱毛后,发现毛依然长出来。欧女士发觉该脱毛项目完全没有效果,遂要求该美容院兑现“无效退款”的承诺,但被美容院以种种借口拒绝。于是,欧女士投诉至古镇消委分会,要求该美容院按约定退回4100元。经古镇分会调解,美容院最终按约定退回欧女士4100元。

  根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

  本案中,该美容院在项目单上向欧女士承诺:“脱毛七次,无效退款”,属于经营者以通知、声明、店堂告示等方式明确向消费者表明的内容,包含该内容的经营者承诺构成一种明示担保责任。另外,消费者与美容院之间形成一个服务合同,消费者的合同目的没有实现,美容院也不应收取服务费用,因此,欧女士要求美容院按约定退回4100元应当得到支持。

  香港消费者李先生夫妇到中山三乡镇某售楼处购买一住宅单位,售楼员承诺该住宅单位折实后总售价是833798元。李先生夫妇跟售楼员确定了楼房座数及楼层,按要求缴付了定金五万元。由于时间较晚担心回香港后无地铁回家,李先生没有仔细阅读认购协议内容就仓促签完认购协议并缴付了定金。李先生回家后才发现签署的合同显示该住宅单位总售价为九十三万多元。翌日,李先生夫妇回中山售楼处要求取消交易及退回定金遭拒,遂投诉至三乡消委分会。经三乡分会调解,开发商同意退还李先生夫妇定金五万元,双方解除买卖合同。

  根据《广东省商品房预售管理条例》第十七条的规定:预售商品房时,预售人应当以书面方式向预购人明示预售商品房的价格和付款办法等法规规定事项。因此,交易双方签订认购书时,开发商应当以书面方式向预购人李先生夫妇明示告知该商品房的价格和付款办法。售楼人员对法定事项存在某程度上违规操作遂导致该宗买卖纠纷。三乡分会工作人员以此协调,最终促成双方解除买卖合同,开发商退还李先生夫妇定金。

  近年来,开发商为规避限签和限价问题,屡屡以或拆分房价、或价外收费等形式进行预售,不但扰乱市场价格信号,还违促进房地产市场平稳健康发展的通知规定。

  本会提醒消费者进行商品房买卖时应更多了解相关政策、规定,对涉及重大事项的交易条件或承诺,应要求销售方以书面方式明确,并注意保留与销售人员的沟通记录,以保障自己的合法权益。

  消费者谢女士在东区某健身中心开办健身卡。2019年3月16日,在一对一私教课的时候发生意外,导致谢女士左距骨外侧舟骨撕裂脱骨折,受伤之后健身中心支付了部分医疗费。谢女士经过治疗仍不能正常走路,且小腿有萎缩情况。谢女士多次与健身中心交涉要求赔偿遭拒,故投诉到东区分会。经工作人员了解,健身中心负责人承认由于教练指导不当造成谢女士受伤,但受伤当天教练也有及时进行处理,并送谢女士到医院,支付了医疗费。健身中心并非不愿意赔偿,但双方对赔偿依据、金额存在争议。经东区分会协调,健身中心最终退回谢女士健身服务费,并一次性补偿谢女士包括护理费、交通费、日后康复费、误工费合共24239元。

  本案是一起典型的因经营者提供服务过失,致消费者人身伤害的个案,根据《消费者权益保护法》第十一条的规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”。该法第四十九条则进一步明确:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”因此,东区分会依据上述规定进行调解,依法为消费者争取到相应赔偿。

  2019年4月18日,消费者林先生通过阿里巴巴平台,向中山市古镇某照明灯饰有限公司购买了一盏中国风简约仿古吊灯、两盏台灯和七盏吸顶灯,总价格10800元,其中中国风简约仿古吊灯的价格为2369元。2019年10月份,林先生购买的这盏中国风简约仿古吊灯的安全扣突然断掉,导致吊灯从天花板上掉落当场被砸碎,所幸林先生家人没有被砸到,没有造成人身伤害。林先生认为吊灯存在不合理的安全隐患,于是要求该商家退货并赔偿损失,商家予以拒绝。林先生遂投诉至古镇消委分会。经古镇分会调解,商家最终退回消费者林先生吊灯款项并赔偿损失合计3500元。

  根据《消费者权益保护法》第十一条的规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”。另外,根据《产品质量法》第四十三条的规定:“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任,产品的销售者赔偿的,产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任,产品的生产者赔偿的,产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”。本案中,消费者在正确安装和使用吊灯的情况下,由于吊灯的安全扣突然断掉,商家所提供的商品明显存在不合理的安全隐患而存在过错,所幸事件仅仅造成林先生财产损害,并没有造成人身伤害。因此,林先生要求该商家退回吊灯款项并赔偿损失有明确的法律依据,其诉求应当得到支持。

  古镇消委分会建议消费者购买商品或接受服务时,要选择有信誉的商家,同时保留好相关单据和发票,以利于发生消费纠纷时能维护自己的合法权益。

  2019年9月底,李女士的轿车与某公司的一台小货车发生交通事故,肇事小货车判定负全责。李女士的轿车维修后理赔时,保险公司告知李女士,由于肇事的该公司小货车投保时使用性质为“非营运”,但是该公司在实际的使用过程中将小货车改成了营运的运输车辆,保险公司拒绝赔付。李女士与保险公司交涉未果,遂向南区消委分会投诉求助。经分会工作人员调查了解,该公司投保时,小货车使用性质确为“非营运”,但实际上一直作为营运的运输车辆经营使用,公司并未将投保车辆的使用性质发生变更的事实告知保险公司并对保险合同作出相应变更。工作人员向李女士详细解释后,指引李女士向肇事小货车所属公司索赔。

  该案肇事的小货车投保时使用性质为“非营运”,但是在实际的使用过程中将小货车改成了营运的运输车辆,因此也改变了被保险车辆的使用性质,导致出现“保险标的的危险程度显著增加”的情形。根据《保险法》第五十二条的规定:“在合同有效期内,保险标的的危险程度显著增加的,被保险人应当按照合同约定及时通知保险人,保险人可以按照合同约定增加保险费或者解除合同.....被保险人未履行前款规定的通知义务的,因保险标的的危险程度显著增加而发生的保险事故,保险人不承担赔偿保险金的责任。”。

  因此,在该宗肇事小货车判定负全责的交通事故中,保险公司拒绝赔付合法,李女士无权要求肇事的小货车的保险公司赔偿,但可以依据《最高人民法院关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定,向肇事小货车所有人主张损失赔偿,肇事小货车所有人因承担事故的全部责任,依法应予赔偿。

  商业保险的赔偿、免赔范围都有严格的法律规定,消委会提醒广大车主,在日常车辆购买保险后,切勿随意改变车辆的使用性质,如作出变更,需要及时告知保险公司并作出相应变更手续,以免发生保险事故遭到拒赔。

  消费者许先生通过火炬开发区某中介公司购买公寓,购买时,该中介公司告知许先生:需要分别支付诚意金15万元及精装修款25万元,但签署合同时,内容是购买办公室,中介公司称收楼时会按照精装公寓交付。2019年11月29日,开发商通知许先生收楼,通知内容为毛坯房的办公室。因为交付标的与中介公司承诺不一致,许先生当即与中介公司交涉,该中介公司则以办公室有涨价空间为由,建议许先生收楼,许先生遂向火炬开发区消委分会投诉。经了解,该公寓开发商于2018年6月19日收到政府改建通知,该建筑按规定只能建设成办公室出售,经调解,中介公司愿意对消费者作出补偿。

  根据《房地产经纪管理办法》第十八条规定:房地产经纪服务实行明码标价制度。房地产经纪机构应当遵守价格法律、法规和规章规定,在经营场所醒目位置标明房地产经纪服务项目、服务内容、收费标准以及相关房地产价格和信息。房地产经纪机构不得收取任何未予标明的费用;不得利用虚假或者使人误解的标价内容和标价方式进行价格欺诈;一项服务可以分解为多个项目和标准的,应当明确标示每一个项目和标准,不得混合标价、捆绑标价。

  案中,该中介公司作为居间方,负有就订立合同的事项向购买方如实报告的义务。对于中介公司的虚假陈述或引导,根据我国《合同法》第四百二十五条的规定,中介公司故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况,交流电机作用损害委托人利益的,中介公司不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。因此,中介公司对其虚假陈述和隐瞒重要事实的行为应承担赔偿责任。

  2019年,中山市消委会收到多宗涉预付款充值后结业的投诉,如“八某八饮茶食饭公司”、“超某会大酒楼”、“名某美容美发店”、“麦某斯健身俱乐部”、“巨某健身俱乐部”、“动某健身俱乐部”、“中某体育俱乐部”等。该类投诉未返还的金额由数百元至数千元不等,涉及消费者人数众多。经营者在关门结业后,多数同时拖欠供货商货款、租金、水电费等款项。当工作人员及监管部门试图约谈经营企业负责人,多数情况下无法找到经营者,导致消费者预付款余额无法追回的情况。

  根据《消费者权益保护法》规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”。但当下因商家经营不善、恶意“退市”甚至卷款而逃的情况屡屡发生,消费者追讨未消费的预付款则困难重重。目前,根据《单用途商业预付卡管理办法(试行)》的规定在开展业务之日起30日内到商务主管部门办理备案及预付资金存管制度的发卡企业少之又少,而依据该《办法》对违规企业相应的“1万元以上3万元以下”的处罚力度甚弱,造成当前预付式消费营销的违法成本太低。

  本会认为,预付式消费已是消费领域的一个较为普遍的现象,消费者因预付式消费权益受损已不再是个案,十分容易引发严重的社会问题。大力改善当前监管和综合治理模式,加速预付式消费方面的立法成为必要。同时,本会提醒消费者对目前的预付款充值式消费应坚持理性、审慎。非不得已,也应严格控制预付金额、降低潜在风险。

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